中港物流客户投诉处理
创建时间：2016-11-12 |浏览量：2069
作为服务型企业，中港物流公司夜以继日为提高服务质量而努力，然而服务由人提供，再怎么精确完美的制定服务计划、孜孜不倦的努力提高服务质量，都不可避免一些问题的发生。
客户会在接受企业中港物流服务的过程中进行投诉，主要原因是对接受到的服务不满。这种投诉对于中港物流公司里的部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对公司的信心。情况严重的，还可能影响到公司的信誉及利润。
事实上，从中港物流部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。我们要做的是尊重和倾听、沟通和解决。因此在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
一、让客户发泄情绪、了解情绪、确认问题所在
让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。故先让客户发泄情绪，不能受客户情绪感染，与客户抵触。
然后认真了解投诉事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
在这些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
二、表示理解并道歉
客户投诉需要辩证来看，其实，有投诉的客户都是质量好的客户，是关心中港物流企业，并愿意与之继续合作的客户。 不愿与你继续合作，大不了不予你们困此，任何一个客户投诉都值得中港物流部门道歉并表示理解。
三、提供解决方案
任何投诉都是问题已经发生，客户表达不满的最终目的，也是希望问题得到解决。处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解中港物流公司为解决问题所付出的诚心与努力。
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