中港运输企业如何实施客户关系管理

创建时间：2017-05-22 |浏览量：1901

每家企业都希望不断有新客户涌入，新客户带来的利好显而易见。但是，在经济处于寒冬状态，竞争白热化的今天，开发客户的难度与日俱增。维护已有的客户，发展与客户的长期合作关系，既节约成本，又利于企业稳定发展。

对于提供中港运输服务的企业尤甚。我们要从维系客户关系管理的层次和提高客户忠诚度出发，梳理好客户关系。

专家提出了客户维系的三个层次：

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到金钱上的让利。如中港物流企业对客户实行一些奖励性制度。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。

第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，增加感情，达到长期合作关系。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。中港物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。　

提高客户忠诚度尤为重要，每个企业家梦寐求之。

1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。　

2.对客户进行差异分析。重点服务和管理20%的"黄金客户"，企业80%的利润来自这20%的客户。

3.根据客户的要求不同，提供不同的服务，比如有的客户只需要您提供中港吨车服务，有的客户除了运输还有仓储、报关等服务。

4.与客户保持良性接触。中港物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本等等；

5.调整服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。　

具体作法为：

⑴、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。

⑵、找出客户真正的需要所在。

⑶、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。