沟通在中港物流工作中的重要性
创建时间：2017-07-04 |浏览量：2286
说话是一门艺术，每个人一生的功课，无论是工作还是生活，只要与人接触就得说话，因此说话在工作和生活中所体现的作用和魅力是相当大的。
为解决一个问题与人说话，双方达成共识，即沟通。中港物流工作中各种各样的问题都有，尤其是在为客户提供服务的过程中，沟通的好坏直接决定继续合作的可能与否。
我们来看中港物流服务过程中，经常遇见的几种情况沟通的技巧。
1.面对客户的投诉电话，怎么沟通
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容 ，情绪不对，内容就会被扭曲。
故当客户来电时，情绪激动，需第一时间安抚。让其慢慢陈述事情经过。在其陈述期间，要用“嗯，是这样啊！噢”等语气词对其讲述过程中及时做出回应。并在本上记下关键节点。在其讲述过程中，当不太确定对方的真实需求时，首先就要大方的去猜、去问；当抓住对方一个可能需求时，首先就要确认，但确认不代表同意。我们确认他的观点，接下来还要接纳他的情绪，同时控制住表述意见的冲动。
待其陈述完基本事实后，第一时间将你所想到的疑问进行询问并记录（以备与另一方调查了解事情经过时所用），最后给对方一个具备时效性的时间范围以表明你办事靠谱，值得信赖。
接听客户投诉切忌习惯性推理
心理学表述：人对自己发生意外，第一反应外部因素造成的；而对别人，则归为人品问题等因素。如自己迟到，会解释为堵车；对方迟到，则理解为不守时，人品有问题。
A、如果双方需求利益一样，仅行动过程不同，那调整行动就可以解决投诉。
B、如果两个人需求利益不一样，可用协同的方法，让双方达成共赢。
2.突发且无从还原过程的中港运输事件，如何沟通解决？
采用“从结果到方法”的思考方式，就是让我们认真思考，回推出现这种可能的方式或环节，逐一排查、划掉不可能部分，最后将无法排掉的可能与对方如实沟通。
原则：以事实为依据，以中港运输合同约定条款为准则处理。这期间，经销商投诉失败的，厂家极易打来电话：为求维稳，不能让客户再扩大投诉范围。
3.发现过失，需要马上追回，如何沟通？
当我们在工作中及时发现了过失，是不是可以回天呢？如果时间及时，对方也非常诚信，如果你的沟通能够让对方重视，也许真的可以挽回损失。
例：XX项目中发往大连经销商的货，起运后发觉数量多发。
对策：第一时间如实描述给负责对外沟通的人员，由他来与客户沟通。
表述原则：
1、将错误产生的具体信息尽可能的表述准确。
2、告知对方我们的证据，如现场的监控、单据的留存等。
3、给对方充足的时间来查实。
4、第一时间了解我们发错货的真实原因，如因我们负有完全责任，则自行约束员工整改；如果因中港货运重新调整等客观因素，则要就其原因联想上下游服务链，规避类似错误，并例举讲给其他客户。
上一条：中港物流公司2017年度第二次生日Party | 下一条：中港物流人——色彩缤纷的生活