中港物流客服工作经验

创建时间：2017-12-25 |浏览量：2071

我们先解释生意：生就是陌生，意就是满意。把陌生的人服务满意，就能达成“生意”。怎么才能让电话那端的陌生客户满意，这就需要我们中港物流客服给对方急需的价值服务！

而完成这种价值服务的媒介是沟通，但沟通的情景也是千人千面的，所以就沟通而言只能与大家一起分享一些中港物流客服工作经验：

案例——客户问询：我家的XXX货物什么时候能送到啊？或：我3号就给了订车单了，为什么货5号才发出来？

分析：上述两种问询都包含质疑、责怪，但还没有到怒气发作的状态。

必备基础：清晰自己所负责的项目，双方签订的合同中所约束的要点（即作为物流服务商的乙方，应尽义务及甲方对我司的考核要求）。如：时效，下单流程等。

如何回复：尽量不要用“不”开头，在后面的沟通中也要注意，对方提出的思路想法，你习惯性的先否定对方，那样会使谈话走向争论、对抗、辩论。

如果客户打的座机，你帮接电话，请回复：我先记下您的问题，一会让对应人员给您回复。或者客户问的事情你没有接触过，要委婉的回：我帮您问询或协调。

如何快速回应，要将原则表述全，客气礼貌回复，话语中需包含后续帮跟催的言语。强调跟催行动落地，长此以往，将博得客户的信任。

如回复的结果不能使其满意（因为订单中的问题有可能是厂家造成的，这要给其问询的方向），我们可表述：这事我们没有决定权，但会从我们的角度，帮您和厂家沟通下，但您一定也要找对应的机构帮助协调。

回复的最后一定要感谢客户对我们工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等结束。

案例的回复：

客户您好！我们中港运输服务商是被动接收XX系统平台的出库指令，暂没有在系统中查到您所说的订单，后续会时刻关注，平台上有显示后第一时间告之，感谢您的理解！再有问询随时@我。